Gregor Kovačič
Prošle godine smo u Triglavu razvili virtualnog asistenta AI Trio. On je bio naš eksperiment. Uz njegovu smo pomoć željeli saznati što možemo ponuditi klijentima koristeći umjetnu inteligenciju. S ovim asistentom istražili smo kako se obratiti korisnicima na najprirodniji mogući način i sa sadržajem koji im je prikladan.
Počeli smo eksperimentom
Danas je odgovor koji alati umjetne inteligencije daju našim klijentima kada pitaju o uključivanju dodatnog pokrića u svoju policu osiguranja drugačiji nego kada bi isto pitanje umjetnoj inteligenciji postavio naš zastupnik u prodaji. Jednoga preusmjeri na i.triglav, našu digitalnu poslovnicu, na poziv prodajnom predstavniku ili u pozivni centar. Drugi dobiva informacije o tome kako pripremiti aneks ugovora u aplikaciji za sklapanje ugovora. Odgovor je također prilagođen komunikacijskom stilu druge osobe - ako netko odabere manje formalno obraćanje, umjetna inteligencija slijedi taj primjer i obrnuto.
Izazovi su uvijek prilika za razvoj
Već u ovom radu, moje kolege i ja smo se susreli s nekim izazovima: prvi je sigurnost i odnosi se pitanja koliko detaljne informacije možemo kome poslati. Primjerice, ako u svojim radnim procesima koristimo umjetnu inteligenciju, ona zaposlenicima može pružiti prilično detaljne informacije o pojedinačnim zahtjevima i načinu njihova rješavanja, dok klijentima može pružiti samo općeniti pregled. Drugi izazov je upravljanje bazom znanja ili podacima iz kojih alati umjetne inteligencije crpe odgovore. U Triglav Grupi postoji nekoliko ovih izvora, stoga aktivno radimo na njihovom objedinjavanju u pogledu sadržaja i u pogledu upravljanja. Na taj ćemo način osigurati dosljednost informacija i odgovora na svim našim kanalima te olakšati prilagodbu podataka u skladu s time kako se događaju promjene. Također smo spremni za situaciju ako dođe do masovne štete, jer ćemo uvesti poseban način prijavljivanja štete. Na ovaj način, jednom promjenom u jedinstvenoj bazi znanja, moći ćemo osigurati osnovu za prilagodbu informacija koje pružamo na raznim dodirnim točkama našim osiguranicima.
Tria – naš ponos
Tria je dio naše internetskog mjesta Triglav.si i aplikacije i.triglav, gdje odgovara na pitanja korisnika i nudi opće informacije i specifične odgovore za registrirane korisnike. Također uspješno koristimo alate umjetne inteligencije u našoj korisničkoj službi, gdje pomažu našim zaposlenicima u pripremi prijedloga odgovora na e-poruke klijenata i preusmjeravanju e-poruka našim profesionalnim službama. Aktivirali smo ju i u području analize recenzija klijenata, gdje nam vrlo brzo može ukazati na probleme i prednosti u pružanju naših usluga. Također ju uvodimo u područje procjena šteta, gdje umjetna inteligencija već priprema pregled podataka. Analizira fotografije, identificira štetu i može pripremiti, primjerice, i procjenu troškova. Na taj način naši suradnici mogu pregledati pripremljenu dokumentaciju i, u složenijim slučajevima, usredotočiti se na razmišljanje o samom štetnom događaju. Također razvijamo dodatnu upotrebu alata umjetne inteligencije u području otkrivanja i sprječavanja prijevara.
Doprinos digitalnih alata je velik
Zašto? Štedi nam vrijeme i pomaže nam u donošenju odluka. Danas svatko od nas može imati koristi od umjetne inteligencije u prikupljanju i sažimanju informacija koje bi inače trajale satima, možda čak i danima. Kada alat pripremi materijal s detaljnim informacijama ili usporedbom podataka iz različitih zemalja, tržišta, industrija itd. u nekoliko sekundi ili minuta, omogućuje nam da ušteđeno vrijeme iskoristimo kreativnije i produktivnije. Umjesto prikupljanja operativnih podataka, možemo se usredotočiti na suštinska poboljšanja našeg rada, pronalaženje novih rješenja i donošenje boljih odluka na temelju podataka kojima je do sada bilo teže pristupiti.
Vrijeme je novac ili kako možemo uz pomoć umjetne inteligencije uštedjeti ova dva dobra
I osobno redovito koristim digitalne alate za sažimanje dokumenata i pripremu sadržajnih analiza naših prethodnih projekata, kao i za strukturiranje informacija i daljnjih konkretnih koraka za poboljšanje naših procesa. Također ih često koristim na sastancima Teamsa za pripremu sažetka dogovora. Na primjer, nedavno sam naručio umjetnoj inteligenciji da pripremi usporedbu svih osiguravajućih društava koja koriste digitalne prodajne kanale. Zanimalo me kako predstavljaju svoje usluge, kakve su im cijene, kako se predstavljaju klijentima i kako segmentiraju kupce. Kad bih ručno tražio informacije na internetu i međusobno ih uspoređivao, trebalo bi mi nekoliko dana da napravim takvu analizu na 10 stranica. Uz pomoć umjetne inteligencije to sam napravio za nekoliko minuta.
Umjetna inteligencija ulazi u privatni život
Kao otac dvojice tinejdžera, iskreno, ponekad ne razumijem baš što moja djeca uče u školi, iako su njihova očekivanja jasna: "Tata sve zna!" Nedavno se kod kuće pojavilo pitanje: zašto je elektronska ljuska u atomu helija zasićena, a kisikova ne? Naravno, obratio sam se umjetnoj inteligenciji za pomoć u pružanju odgovora na način primjeren učeniku devetog razreda. Sviđa mi se što su sada moji sinovi toliko osnaženi da mogu pretraživati informacije na način koji im odgovara i pitati umjetnu inteligenciju, na primjer: "Ja sam učenik devetog razreda." "U fizici, ne razumijem zašto otpor zraka raste s kvadratom brzine." Zatim umjetna inteligencija daje odgovor na način koji petnaestogodišnjak može lako razumjeti. Kada smo bili mlađi ovo nije postojalo. U to vrijeme mogli smo birati samo između knjige ili instrukcija.
Za nevjernog Tomu
Vjerujem da će korištenje umjetne inteligencije uskoro biti jednako uobičajeno kao što je danas korištenje kalkulatora u školama. Ako se dobro sjećam, mnogi ljudi nisu bili za ove uređaje kada su se prvi put pojavili i zagovarali su korištenje logaritamskih tablica. Ovi mladi ljudi ih danas više ni ne poznaju. Zato mislim da nam umjetna inteligencija, ako je se ne bojimo i počnemo ju koristiti, može pomoći da postanemo responzivniji, brži i da svojim radom stvaramo više. Korištenjem umjetne inteligencije možemo razviti svoj način razmišljanja u kreativnijem smjeru, donositi bolje odluke i odlučno ostvarivati svoje ciljeve. Ne bismo se trebali bojati korištenja umjetne inteligencije, jer će kopilotu i dalje biti potreban pilot koji će mu pomoći pri polijetanju i postizanju novih uspjeha.
Gregor Kovačič je izvršni direktor za digitalno poslovanje i korisničko iskustvo te supredsjedatelj Tehnološkog vijeća Britansko-slovenske gospodarske komore.
Objavljeno 2025. godine