Vladimir Kontič
Kako je divno kada uživaš u svom poslu i svaki novi slučaj je za tebe novi izazov. Ovako mogu opisati svoj rad u Triglav Grupi u Crnoj Gori. Moj svakodnevni život uključuje usklađivanje prijava i procjene šteta. Do nedavno, kao inženjer strojarstva, radio sam kao procjenitelj štete na automobilima, nekretninama, imovini i strojevima. S tim iskustvima krenuo sam putem koordinatora za procjenu šteta.
Naši klijenti su u središtu našeg poslovanja.
Ključ našeg uspjeha je zadovoljstvo naših osiguranika. Budući da sam svakodnevno bio u kontaktu s klijentima, još uvijek me na ulici dočekuju potpuni stranci - ljudi čiju sam štetu procijenio sam ili uz pomoć specijaliziranog vještaka. Ovaj sam posao radio s velikom strašću. Tome doprinosi moja sklonost cjeloživotnom učenju. I danas još uvijek zamišljam strojarski projekt kako bih održao svoju mentalnu kondiciju. Volim inženjerstvo i rješavanje problema. Više volim rješavati strojarske izazove gdje moram shvatiti što je pošlo po zlu s određenim osiguranim strojem.
Cilj je uvijek realna procjena štete.
Iskustvo koje osiguranici imaju u procjeni štete uvelike doprinosi ugledu i dobrom imenu poduzeća. Stoga je ključno da procjenitelji procijene štetu što je moguće realnije. Ako ju procijenimo prenisko – naravno nenamjerno, smanjujemo trošak Triglavu, ali štetimo klijentu. Precjenjivanje ili podcjenjivanje štete uvijek se pokaže kao medvjeđa usluga poduzeću. Crna Gora je mala, svi se poznajemo ili smo povezani na ovaj ili onaj način. Stoga se loš glas o niskim procjenama može brzo proširiti usmenom predajom. Međutim, ako se zahtjevi precijene, brzo se širi štetna poruka za Triglav, što bi mnoge ljude moglo ohrabriti kako bi pokušali iskoristiti osiguravajuće društvo. Odatle mit da uvijek želimo smanjiti iznos štete kako bismo Triglavu uštedjeli novac. To nije istina. Stručnost je najvažnija stvar u našem radu.
Procjena štete s dobrim namjerama
Prilikom procjene štete, nikada ne pretpostavljam da osiguranici žele neopravdano iskoristiti osiguranje. Međutim često se dogodi da nešto ne izgleda kako treba. Tada slijedim svoje osjećaje. Tako sam jednom procjenjivao štetu na kuhinjskoj opremi starijeg para, uključujući hladnjak čiji je kompresor navodno zamijenio majstor. Brzo sam utvrdio da kompresor nije zamijenjen. Diplomatski sam predložio klijentu da se požali majstoru jer im je naplatio previše. Hraniti vuka i održati kozu cijelom je umjetnost. Mi procjenitelji smo majstori te vještine. Ako i dalje sumnjamo na prijevaru, slučaj ćemo proslijediti našem timu za istragu prijevara.
Vrlina procjenitelja je da bude i pomalo psiholog
Naš je zadatak minimizirati stres koji kupci doživljavaju kada pretrpe štetu kroz razumijevanje i empatiju, ali i kroz odlučnost. Poslovična temperamentna narav Crnogoraca često je vidljiva prilikom procjene štete. Tada je važno razumjeti ljude i njihove emocije. Čini se da smo svi mi procjenitelji barem malo psiholozi. Kroz godine iskustva učimo savršeno prepoznavati govor tijela, čak i ako je vrlo suptilan. Sve što procjenitelj radi privatno i profesionalno u konačnici se sažima u odgovarajuću procjenu štete.
Suradnja i otvorenost prema kolegama su ključni
Kao i svi ostali zaposlenici u Triglavu, i mi procjenitelji moramo biti pravedni i strogi prema sebi. Uvijek moramo izbjegavati mogućnost sumnje na korupciju. Ako se procjenitelj nađe u situaciji da se radi o osiguranoj osobi koju osobno poznaje, mora odmah predati slučaj drugom procjenitelju ili u procjenu uključiti kontrolu. Zato je toliko važno da kolege puno razgovaraju. Sjedenje uz jutarnju kavu nikada nije gubitak vremena. Jedni od drugih najviše učimo iz priča. Mnogo puta mi kolege dođemo na posao u ponedjeljak i pitamo se kakvu je štetu prouzročila tuča koja je pustošila prethodnog dana. Stoga razmišljamo o poslu čak i u slobodno vrijeme. Na primjer, tijekom nedjeljne šetnje s obitelji, svi šetači se žale na vjetrove jačine uragana, a ja razmišljam o šteti koja će nastati. Istovremeno, moje kolege i ja primjećujemo da postoji sve više šteta koje se mogu povezati s klimatskim promjenama, posebno u slučaju vjetra. Bitno je više ekstremnih događaja koji će također utjecati na naš rad.
Sve je dobro što se dobro svrši
Davno sam se prilikom osiguranja svog automobila pitao koliko bi me koštalo kasko osiguranje. Danas razmišljam potpuno drugačije. Kako se mogu zaštititi od štete? Strah od štete je znatno jači. Ono što vidiš da se događa drugima, može se dogoditi i tebi. Važno je da kao procjenitelj nikad ne stajem i uvijek učim. Nikakvo obrazovanje vam neće pomoći ako niste spremni učiti i napredovati kao osoba. Na ovaj način možete biti zadovoljni sobom, doprinijeti uspjehu poduzeća i biti od pomoći svojim kupcima jer djelujete profesionalno. Pružanje iznimnog korisničkog iskustva je u konačnici naša vizija. Vjerujem da klijenti shvaćaju koliko je važno biti dobro osiguran kada se šteta isplati. S obzirom na to da radim u službi za procjenu šteta, sviđa mi se prilika da barem isplatom odštete izmamim osmijeh na lica ljudima koji su nastradali. Drugi razlog je radno okruženje koje odiše vedrim duhom, stvarajući atmosferu u kojoj se svaki problem čini jednostavnim i rješivim.
Vladimir Kontič je koordinator za procjenu šteta u Lovćen osiguranju a.d. Podgorica.
Objavljeno 2023. godine