Darko Božić
U radu me vodi i instinkt. Ako imam loš predosjećaj, vjerujem da ga imam s razlogom. Obično se ispostavi da sam bio u pravu.
Dovođenje u zabludu, prijevare i obmane stare su kao i povijest modernog čovjeka. Financijske prijevare zasigurno su postale raširene pojavom prvog novca, a prijevare u osiguranju s prvim opcijama osiguranja. U ovom članku ukratko ću objasniti kako ih sprječavamo i otkrivamo u Zavarovalnici Triglav.
Od Hamurabija do danas
Već u prvom poznatom Hamurabijevom zakoniku (18. stoljeće pr. Kr.) pravila za osiguranje bila su jasno određena. Unatoč tome što su danas znatno preciznija, procjenjuje se da se godišnje događaju stotine milijardi eura prijevara u osiguranju. Zanimljiv je podatak da američka osiguravajuća agencija izvještava da se procjenjuje da poduzeća i potrošači samo u SAD-u gube otprilike 300 milijardi eura zbog prijevara. Brojke ovdje nisu toliko visoke, ali samo u Srbiji gdje radim i koja je unutar Triglav Grupe znatno manje tržište od Slovenije, prošle godine smo otkrili prijevare u visini 1,5 milijuna eura. One su oduvijek postojale i uvijek će postojati. Međutim, njihove manifestacije se mijenjaju. Istovremeno, usavršavamo i svoje vještine kao stručnjaci koji radimo na području prijevara u osiguranju.
Kada je znatiželja prednost
Već kao dijete zanimale su me mnoge stvari, a tako je i danas. Volim zagonetke, pa kad mi se pokvari auto, računalo ili čitam, uvijek se volim zapitati: zašto? Uz moje ispitivanje i znatiželju koja je u meni i statistika je prilično neumoljiva. Za svaki deseti zahtjev za naknadu štete se kaže da je (neotkrivena) prijevara. Ponekad prijevaru otkrijemo kasnije, kada nas druga osiguravajuća kuća zatraži podatke. Ponekad, u slučaju prijevare, jednostavno nema očitih znakova prijevare na prvi pogled, ali se to otkrije kasnije. Sprečavanje štete od prijevare je višeslojni pothvat. Prije svega, pokušavamo spriječiti prijevaru poboljšanjem internih mehanizama. To se događa kada provjerimo klijenta i ne osiguramo ga, jer na primjer već ima osiguranje kuće kod drugog osiguravajućeg društva. Uvjeren sam da što preventivnije djelujemo, to će manje ljudi razmišljati o prijevari. Isto vrijedi i za otkrivanje prijevare kada su se pokušaji prijevare već dogodili.
Od obmane do prijevare
Prvi kontakt s prijevarom obično uspostavljaju kolege procjenitelji. Srećom, vrlo su iskusni. Slučajeve koji im se čine sumnjivima odmah mi šalju na obradu. Na što obraćamo pažnju? Najčešći znakovi prijevare uključuju učestalost slučajeva ili šteta koje kupci prijavljuju vrlo brzo nakon sklapanja osiguranja. S druge strane, čak i neobični slučajevi ponekad se pokažu sasvim normalnima. Kad god preuzmem slučaj, koristim niz alata kako bih potvrdio ili ju definitivno odbacio. Najvažnije u našem radu je izaći na mjesto štetnog događaja gdje razgovaramo sa svjedocima i osiguranicima. Softverski alati su također važni u našem radu gdje pregledavamo dokumentaciju o štetama i javno dostupne baze podataka. Podatke provjeravamo s drugim osiguravajućim društvima i državnim tijelima, kao što su policija, zdravstvo i pravosuđe. Tehnologija mi također pomaže u otkrivanju prijevara. Mnoga moderna vozila su čipirana. Čip pohranjuje sve podatke o tome kada je automobil vožen, koliko brzo i gdje, u gradovima ima mnogo kamera, itd. Često nailazimo na slučajeve gdje počinitelji sami sebe krive. Znamo za slučajeve kada je netko uživo na društvenim mrežama prenosio kada se dogodio incident s oštećenjem o kojem je potom lagao.
Tko su prevaranti?
Većina istraživanih slučajeva brzo se razriješi. Ponajprije znam da počinitelji nisu uvijek zli ljudi kakvima ih zamišljamo. Mogućnost veće zarade ili financijskih poteškoća kada teško stečeni automobil treba popraviti, mnoge ljude tjera na iracionalno ponašanje. Takve se osobe često srame nakon dokazane prijevare, ispričaju se i povuku svoj zahtjev za odštetu. Drugi bi se prepirali do iznemoglosti, a neki se čak i slome. Događa mi se i da mi je nekoga žao, pa čak i utješim klijenta. Istovremeno, ništa ne ide mimo pravila. Ona su ovdje da ih poštujemo. Nikada ne bismo trebali upirati prstom u svoje klijente. Držim se pravila da uvijek pretpostavljam da su klijenti iskreni dok im ne dokažemo suprotno. Ali susrećem se i s počiniteljima treće vrste. Oni su organizirani i uzrokuju najveću štetu, te su stoga i najopasniji. Dobro su upoznati s modernim metodama prijevare, nisu agresivni, već jednostavno dovedu svog odvjetnika da se sastane s nama. Prednost u mom poslu je nesumnjivo moje iskustvo iz autoradionice, gdje sam pomagao ocu, a kasnije i u poslu procjenitelja. Sva iskustva uvijek dobro dođu.
Mit o profesiji istražitelja prijevara
Naše kolege nas zamišljaju kao unutarnju policiju. Kad ih nazovemo, boje se da su nešto pogrešno napravili. Ali naš odjel je ovdje samo da pomogne. Vodimo računa i nastojimo smanjiti izloženost riziku, kako prije tako i nakon sklapanja police. Pomoću pravila za sprječavanje prijevara brinemo se o našoj sigurnosti i štitimo interese poduzeća, kako sebe, tako i naših klijenata. Naravno, svatko može pogriješiti, ali upravo kako bismo smanjili mogućnost njihova nastanka, uspostavili smo protokole kojih se pridržavamo. Održavam se u formi kako bih razumio ljudsku psihu kroz serije poput Netflixovog Ozarka, iznimne serije o prijevarama u malom američkom gradiću. Zanima me kako to funkcionira i prije svega što je osoba sposobna učiniti. Ali svjestan sam da nije dobro suditi ljude po njihovom vanjskom izgledu. Moje kolege i mene uvijek zanimaju samo činjenice i materijalni dokazi. Prijevara je krađa od osiguravajućeg društva i tako se i tretira.
Zašto je važno da budemo uspješni?
Procjenjujem da će se prijevare ili pokušaji prijevara nastaviti povećavati sa sve većim brojem ljudi u nevolji. Za nas istražitelje prijevara, sigurno nikada neće biti odmora. Nepažnja nije luksuz koji si možete priuštiti. Za sigurnost poduzeća, zaposlenika i klijenata, bitno je otkriti što više prijevara. Novac koji osiguravajuća kuća isplaćuje za neotkrivenu prijevaru mora biti pokriven iz drugih izvora. Jedan od njih je povećanje premije, koju posljedično plaćaju svi osiguranici. Zato čvrsto vjerujem da moramo pratiti nove vrste osiguranja i predvidjeti sve scenarije koji se mogu dogoditi u plodnoj ljudskoj mašti. Samo na taj način moći ćemo otkriti i spriječiti što je moguće veću štetu. Prošle godine smo, primjerice, prilično dobro prošli: otkrili smo 61 prijevaru u 133 slučaja.
Mobilnost u Triglavu
Rođen sam u Sloveniji, u Srbiji sam diplomirao na višoj kriminalističkoj školi. U svojoj karijeri, između 2009. i 2014. godine, radio sam kao procjenitelj šteta/likvidator u Triglav osiguranju u Srbiji, a zatim sam sljedećih pet godina bio istražitelj u SPORP-u (Služba za sprječavanje, otkrivanje i istraživanje prijevara) za Triglav osiguranje. U sklopu interne mobilnosti tada mi je ponuđena mogućnost odlaska u Ljubljanu, gdje sam ostao gotovo tri godine, a zatim, slijedeći isto načelo mobilnosti, natrag u Beograd. Iako trenutno radim u Srbiji, često prisustvujem susretima i edukacijama u Sloveniji. Mislim da je mobilnost iznimno dobra prilika jer vam jednostavno nudi nove perspektive na posao, novo okruženje i nove uvide. Važno je da istražitelji prijevara u Triglav Grupi ostanu u kontaktu i razmjenjuju iskustva jedni s drugima, budući da se obrasci prijevara često prenose diljem regije. Na poslu me u konačnici vodi i instinkt; ako imam loš predosjećaj, vjerujem da ga imam s razlogom. Obično se ispostavi da sam bio u pravu.
Darko Božić direktor je Službe za sprječavanje, otkrivanje i istraživanje prijevara u Triglav Osiguranju u Beogradu.
Objavljeno 2023. godine